Eu faço a minha parte? Tu fazes? Ele faz? Longe de ser um conjunto de bondades, humanização em saúde depende de olhar crítico e atento à ação de cada ator envolvido.
Política Nacional de Humanização (PNH). Toda pessoa que está inserida no Sistema Único de Saúde (SUS) já deve ter ouvido esse termo. Mas, afinal, qual o seu significado? Como essas diretrizes se aplicam no cotidiano dos trabalhadores e usuários do SUS? Resumidamente, a PNH tem como principal missão colocar a humanização no cerne da gestão das unidades de saúde. É estimular a comunicação horizontal entre gestores, trabalhadores e usuários e, assim, gerar mudanças na forma de gerir e cuidar.
Vinculada à Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde, a PNH foi lançada em 2003, e conta com equipes regionais de apoiadores que se articulam junto às secretarias estaduais e municipais de saúde. A partir dessa articulação se constroem, de forma compartilhada, planos de ação para promover e disseminar inovações nos modos de fazer saúde.
Nesta edição, lançamos um olhar atento aos vários atores envolvidos na prática da humanização. O cenário escolhido foi o Hospital Estadual de Bauru (HEB) – unidade hospitalar sob gestão da Famesp que vem sendo analisada pela Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo para se tornar uma referência em humanização, assim como a Maternidade Santa Isabel, que também tem sido fonte de inspiração para outras instituições de saúde de São Paulo por conta de suas ações. Mas, nosso mergulho não se propõe a detalhar as diretrizes e norteadores das políticas nacionais e estaduais de humanização. Por aqui, vamos tentar apenas levantar uma reflexão, com o HEB como cenário, sobre a maneira como as pessoas – trabalhadores, pacientes, gestores – estão trabalhando para defender e preservar direitos, acolher, criar ambientes saudáveis, compartilhar conhecimentos, incluir e dar significado ao ato da assistência e, especialmente, para gerar afeto. Essa última talvez seja a palavra que guiará nossos relatos, seguida da pergunta que a médica e diretora executiva do HEB, Deborah Maciel Cavalcanti Rosa, costuma se fazer e reproduzir aos que se propõem a ouvi-la:
– Eu estou fazendo o meu melhor? Não o possível, mas o melhor?!?
“A partir da análise dos problemas e dificuldades em cada serviço de saúde, e tomando por referência experiências bem-sucedidas de humanização, a PNH tem sido experimentada em todo o País. Existe um SUS que dá certo, e dele partem as orientações da Política Nacional de Humanização, traduzidas em seu método, princípios, diretrizes e dispositivos.” (HumanizaSUS).
Ponto de partida:
É preciso entender que hospitais não são ilhas fechadas e que humanização não é um conjunto de bondades. Quem vem de fora, como os visitantes e acompanhantes, pode ajudar bastante no processo de tratamento dos doentes. Quem está dentro, como os trabalhadores, pode contribuir com ideias para a gestão da unidade. E a Política vai muito além: a intenção é mudar a forma de construção da assistência, olhar o paciente de maneira global, não só para a doença biológica.
E nesse contexto o trabalhador também deve ser visto de outro ângulo. A instituição não deve se comunicar de forma verticalizada com os funcionários e sim trazê-los para as discussões, para participar dos processos, opinar, criar. “É preciso fazer circular afeto”, afirma o médico sanitarista e membro do Núcleo Técnico de Humanização da Secretaria de Estado de Saúde de São Paulo, Joaquim José da Glória.
Como tudo o que é novo causa estranhamento e resistência, a implantação das diretrizes da PNH no Hospital Estadual de Bauru, unidade sob gestão da Famesp, não foi diferente. Em novembro de 2015, teve início a implementação do horário de visita ampliado, e em agosto de 2016, a liberação da presença de acompanhantes em unidades fechadas. Nesses momentos, os comentários eram do tipo: “vai aumentar o risco de infecção hospitalar”, “vai tumultuar as unidades”, “vai atrapalhar a assistência”. O projeto andou e as novas orientações foram inseridas. Mudou alguma coisa? Piorou a rotina? Mudou, sim. Para os usuários, mudou bastante. E para os profissionais de assistência, também.
Hoje, as famílias não procuram mais o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) para se queixar que não conseguem visitar o doente ou que não conseguem conversar com o médico na hora da visita.
“Antes, a gente recebia muitos pedidos de intervenção dos visitantes que queriam entrar fora do horário de visitas. As famílias não conseguiam chegar no horário determinado, os médicos passavam visita nos quartos em horários diversos e muitos familiares não conseguiam esse contato com o profissional. Com o horário de visita ampliado e a possibilidade de os visitantes estarem aqui por mais tempo, esse problema foi resolvido”, explica a supervisora do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU), Patrícia Roberta Farias Pedroso.
E os benefícios vão muito além: hoje existe comprovação científica que a presença de pessoas da rede socioafetiva do doente ajuda no processo de tratamento. Comprovação que tem o aval de médicos e enfermeiros do Hospital Estadual de Bauru, que, hoje, reconhecem esses benefícios na rotina hospitalar.
“Na Unidade de Tratamento de Queimados percebemos que tanto as crianças como os idosos internados aqui ficam mais tranquilos com a presença dos acompanhantes. As crianças choram menos. Percebemos que isso trouxe mais conforto para os pacientes. Os familiares ficam menos ansiosos também estando perto. Sem dúvida, esse passo trouxe resultado positivo”, conta a médica coordenadora da Unidade de Tratamento de Queimados do Hospital Estadual de Bauru, Cristiane Rocha.
Sobre a visita ampliada, a enfermeira Patrícia Lantman, supervisora das Unidades Oncológicas do HEB, vê pontos positivos, mas reconhece que ainda há no que avançar. “Os resultados, na maior parte, foram positivos. As crianças, por exemplo, respondem melhor ao tratamento, pois sofrem menos com a presença das mães”, reconhece. “Por outro lado, ainda falta um pouco de estrutura no Hospital para atender esses acompanhantes. Por exemplo, na UTI Adulto faltam poltronas para o acompanhante poder ficar e, por conta disso, há muita troca de acompanhantes ou muitos não permanecem na unidade”, explica.
Acesso e alívio
Para Fabiana Aparecida Ramos Gomes, 34, foi muito importante ter a oportunidade de ficar como acompanhante do pai de 73 anos na Unidade de Terapia Intensiva (UTI). “Meu pai internou no dia 6 de outubro e no dia 8 ele foi para a UTI. Tomei a decisão de ficar como acompanhante dele na hora que soube dessa possibilidade. No primeiro instante é chocante, pois a gente vê uma pessoa querida entubada, passando por vários procedimentos. Mas depois a gente entende esse processo e se sente aliviada de estar por perto dando força, carinho, apoio. É importante para a família e para o paciente que se sente mais seguro com os familiares por perto”.
Sensação semelhante à sentida pela auxiliar de limpeza Regina Kátia Siqueira Pinheiro: “Estou acompanhando meu marido que está internado na UTI. Fiquei menos ansiosa estando perto dele e podendo ajudar no que é possível enquanto ele está no hospital. Me dá um conforto ficar ao lado dele, observando se está bem ou não. Melhor do que ficar em casa sem saber o que está acontecendo”, conta Regina.
“Ontem eu vim visitar meu tio no fim da tarde e hoje estou vindo ver ele de manhã. É muito bom ter o dia todo para poder fazer visita. Nessa correria do dia a dia, essa possibilidade facilita a vida de todo mundo”, relata o subgerente Jhonatan Martins Ribeiro.
Nem tudo é só alívio
Se de um lado a ampliação do horário de visitas traz alívio e tranquilidade para pacientes e acompanhantes – e também para os profissionais que reconhecem os benefícios dessa troca de atenção e afeto – por outro, existem alguns riscos para os pacientes que podem ser causados (não intencionalmente) pelos acompanhantes.
Pense na seguinte situação: a mãe está acompanhando o filho que está internado para fazer um procedimento cirúrgico. Toda a equipe orienta a mãe que o filho deve permanecer em jejum, pois ele vai fazer uma cirurgia que requer anestesia. O filho é pequeno e começa a chorar porque está com fome. A mãe se lembra do cacho de banana que trouxe e deixou escondido na unidade. Ela dá uma banana à criança. A equipe leva o garoto para o centro cirúrgico e anestesia ele. O menino convulsiona e a equipe não consegue saber ao certo o que pode ter acontecido.
Esse é um exemplo de situações que podem acontecer se algumas regras não forem seguidas. É uma via de mão dupla: os profissionais precisam entender que os acompanhantes podem ajudar em determinados aspectos e, por sua vez, os usuários devem compreender que a equipe está dando orientações importantes para o cuidado e segurança do paciente. É uma fase de adaptação, de um novo olhar sobre a forma de cuidar.
O que vi com meus olhos
Para além da política, das diretrizes e das obrigações, acredito que humanização é algo bem mais simples e está nas pequenas atitudes. Durante meu percurso pelo Hospital para colher informações para escrever esta matéria flagrei algumas cenas que me fizeram pensar o que é humanização para mim. Estava no terceiro andar, na ponta do corredor esperando o elevador chegar para eu descer. Na outra ponta estavam uma profissional da enfermagem com um senhor em uma cadeira de rodas. Vi que eles conversavam, mas não pude ouvir sobre o quê. O fato é que ali tinha afeto. A moça dava atenção a ele como se estivesse cuidando do seu próprio avô. O senhor se virava para ela e sorria, parecia que estavam falando algumas bobagens. Ele estava seguro, se sentindo acolhido. O elevador que eu tinha chamado chegou primeiro e eu dei um sinal para eles: “Chegou aqui!”. E logo vieram aquelas duas figuras que tanto tinham chamado minha atenção. O senhor olhou para mim e agradeceu a “carona”. O elevador parou no andar de baixo e uma mulher entrou. A moça que conduzia o simpático senhor olhou para ela e perguntou se o familiar dela já havia saído do centro cirúrgico. A mulher explicou que ainda não, mas que logo sairia. Esses são exemplos de pequenas atitudes que fazem muita diferença para quem está do outro lado. Um olhar, atenção, um diálogo. Tratar o outro com empatia.
Continuei minhas andanças, meio perdida, ainda achando esse assunto de Humanização meio nebuloso para escrever a matéria. Entrei no elevador de novo. Junto comigo entraram outras pessoas e uma técnica de enfermagem empurrando uma maca com uma senhora. “Vocês vão para qual andar?”, alguém no elevador perguntou para a moça da maca. “Nós vamos para o 1, né dona Lúcia (nome fictício)?!”, respondeu a moça olhando para a paciente. Essa moça não estava simplesmente cumprindo sua obrigação. Estava olhando aquela mulher da maca como um ser humano único. Estava empurrando a dona Lúcia.
Teve também uma certa vez em que eu estava andando pelos corredores do Hospital e me deparei com uma cena que me encheu de esperança. Do ambulatório de quimioterapia estava saindo uma garotinha (que estava em tratamento oncológico), com sua mãe e uma enfermeira. A menina estava com a veia puncionada e a enfermeira empurrava o suporte de soro dela. A menininha subiu em cima do suporte de soro e a enfermeira aproveitou aquele corredor enorme e livre e deslizou com a garota por ali. Era um hospital, era uma criança em tratamento e aquela profissional com o instrumento que ela tinha em mãos fez o melhor que ela pode para aliviar o sofrimento da menina. Isso é Humanização.
Infelizmente, a gente não vê sempre somente as coisas boas. Tem muita gente trabalhando na área da saúde que não se coloca no outro lado. E se fosse ela na situação do doente, do acompanhante, do visitante? E se fosse você?
É engraçado pensar que eu estava com dificuldades para escrever essa matéria sobre Humanização, mas de repente me deu um estalo de quantas coisas relacionadas ao assunto eu já tinha vivenciado em dez anos de trabalho na área da saúde.
Há pouco tempo precisei falar com uma funcionária de um setor do Hospital que trabalho. Cheguei ao local e vi que a pessoa com quem eu precisava conversar estava atendendo uma senhora. Uma senhora simples, que estava precisando de informações sobre um papel que ela tinha deixado para agendar. “QUE PAPEL É ESSE? ONDE A SENHORA DEIXOU”?, disse em tom ríspido a funcionária. Eu não podia acreditar naquilo que estava vendo. Fiquei inconformada, mas ao mesmo tempo não consegui ter uma atitude. Ela “dispensou” a senhora e nem olhou para minha cara… E eu continuei ali esperando para falar com ela. PÁÁ! A porta se fechou na minha cara. “Poxa vida”, pensei eu. Bati na porta e perguntei se podia falar com ela. No mesmo tom ríspido, perguntou o que era e eu disse que era sobre o preparo de um exame. Ela respondeu: “está na recepção”, e voltou a olhar para o seu computador. Triste isso, né?! Penso que seja reflexo de uma reação em cadeia: muitos “chefes” ficam trancados em suas salas e não sabem as dificuldades que os funcionários enfrentam no dia a dia. Sim, esses são os chefes, que não deixam os funcionários chegarem perto de suas ilhas. É natural o funcionário se comportar assim, é assim que muitas vezes ele é tratado também. Em outros casos é pura falta de sentimento mesmo.
Nós sabemos que trabalhar na área da saúde é viver diariamente no limite das emoções. Sabemos que o SUS é bom, mas tem suas limitações. E sabemos que as pessoas chegam aos serviços de saúde esperando que todos os problemas dela sejam resolvidos. Um pouco de atenção pode resolver muitos problemas (às vezes nem se tratam de problemas físicos).
Além da função de repórter deste jornal, na minha rotina, junto com mais uma colega de trabalho, fazemos assessoria de imprensa das unidades de saúde sob gestão da Famesp, em Bauru. Muitas demandas que recebemos são de queixas de pacientes, que chegam para a gente via “Imprensa”. Queixas de demora para o atendimento, queixas de falta de assistência, entre outras reclamações. Cada pedido de intervenção que chega até nós é tratado de forma única. Nós não respondemos no piloto automático que o fulano está na fila de espera para a cirurgia e ponto. Procuramos entender caso a caso e levar essas demandas aos gestores, na intenção de contribuir para mudanças – às vezes de um fluxo, às vezes de estrutura –, sempre com a intenção de evitar que outros usuários passem pela mesma situação. Esse é o nosso olhar humanizado dentro do contexto de Assessoria de Imprensa. É suficiente? Conseguimos considerar todas as faces das questões? Damos voz a todos os envolvidos? Certamente há muito o que melhorar. Vamos tentar?
Em setembro deste ano, um grupo do Núcleo Técnico de Humanização da Secretaria do Estado de Saúde de São Paulo (SES-SP) esteve no Hospital Estadual de Bauru (HEB) para uma visita técnica a fim de avaliar alguns programas do Hospital para classificá-lo como referência em humanização. O grupo apura se as unidades de saúde têm no centro de sua gestão a humanização, com a preocupação em trabalhar os conflitos e transformar o modo de gestão e atenção. Para se tornar referência neste segmento a unidade não pode ter uma ação isolada de humanização e sim tê-la como missão. Ser um serviço de referência é ter ações desenvolvidas que sejam capazes de gerar discussões com outras unidades que se interessem. A ideia de ter unidades de referência em humanização é poder deixar esses serviços abertos para visitas de maneira que outros vejam o trabalho acontecer na prática e que isso sirva de inspiração, não de modelo.
Hoje, existem no estado de São Paulo sete hospitais de referência em humanização, e somente um está no interior do estado – o Hospital Estadual Américo Brasiliense.
A Maternidade Santa Isabel (MSI), unidade da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo (SES-SP) sob gestão da Famesp desde junho de 2012, vem, sistematicamente, aperfeiçoando seus processos de assistência. Em 2013, a unidade hospitalar começou a inserir as diretrizes da humanização em sua rotina. No ano passado, representantes de equipes das áreas administrativa e técnica da Maternidade estiveram presentes no evento final do Curso de Planejamento das Articuladoras da Política Estadual de Humanização. Dos 23 trabalhos inscritos, três foram selecionados para apresentação durante o evento. Entre eles, figurou um vídeo da Maternidade Santa Isabel que teve como foco a visita aberta e a importância da presença de acompanhantes no contexto de assistência da unidade.
“A experiência singular e preciosa realizada pela Maternidade Santa Isabel/Famesp contribuiu de maneira exemplar para ilustrar o evento como um modelo de uma maternidade pautada nos princípios do SUS e Humanização”, destacou Cleusa Maria Gomes de Abreu, do Núcleo Técnico de Humanização da SES-SP. Quer saber mais sobre a experiência de humanização na Maternidade Santa Isabel? Acesse o site: www.msi.famesp.org.br.
Pontos de vista de quem está na linha de frente
Riscos: “Do ponto de vista epidemiológico ainda não é possível medir se as contaminações intra-hospitalares aumentaram após a ampliação do horário de visita e a liberação da presença dos acompanhantes em unidades de internação fechadas. A maior circulação de visitantes acaba não sendo classificada como risco, pois eles chegam, ficam por um período e saem da instituição. O risco é em relação aos acompanhantes que ainda não compreendem as regras e orientações de higiene hospitalar. Por exemplo, o acompanhante que está com o familiar em isolamento, se não seguir as orientações, pode contaminar outros doentes, pois ele tem acesso a outras áreas do Hospital, como refeitório, banheiro, etc. Mas sabemos que essa é uma fase de mudanças e adaptações de todas as partes. Entendemos que essas diretrizes da PNH têm muitos “prós” e estamos trabalhando para receber bem os familiares, mantendo sempre a segurança de todos os pacientes”. (Lucas Marques da Costa Alves, médico infectologista e coordenador do Serviço de Controle de Infecção do Hospital Estadual de Bauru).
Um novo olhar: “Estamos vivendo um novo momento. Apesar dos desafios, a escuta e a resolutividade das questões relacionadas ao trabalho estão sendo tratadas com transparência. Aceitamos reclamações de ordem do trabalho, fazemos pesquisas encomendadas pela Gerência de RH e Diretoria Executiva, que buscam atuar em consonância com as informações e solicitações do trabalhador. Hoje, em especial, sinto que de fato o trabalhador tem voz e se está equivocado, ele também é informado disso. Fora isso, sinto que as pessoas estão sendo mais informadas sobre como funciona um hospital e a prova disso foi ‘SUS na prática’ e a avaliação de aceitação e elogios sobre essa aula. Não me importo em parar tudo que estou fazendo para ouvir o outro. Afinal, todo mundo quer ser tratado com importância e, para mim, ouvir é uma palavra de ordem para questões de humanização. De certa forma, é assim que procuro atuar! Depois disso vem o resto! Percebo que isso faz toda a diferença, já vivenciei várias situações no RH de desconstruir uma imagem ou repensar nossa atuação por ouvir o trabalhador… Ao ouvir, eu entendo, reconheço, percebo e mudo, considerando o outro! E o outro é o que me faz ser humana!”. (Thais Couto, assistente social do Recursos Humanos do HEB).
Mudança cultural: “A implantação dos dispositivos da Política Nacional de Humanização (PNH) na saúde e no ambiente hospitalar é algo extremamente importante, porém desafiador. Foi preciso a criação de uma Política de Humanização para mudar a concepção dos modos de cuidar e gerir em saúde. Isso implica em uma mudança cultural, de ponto de vista. Precisamos nos despir dos preconceitos, das visões estereotipadas e ir além do que está estabelecido nos protocolos de atendimento. É claro que normas e protocolos continuarão sendo válidos para a nossa prática, contudo, é necessário também realizar uma escuta diferenciada, acolher o usuário em suas demandas e necessidades, este é o momento de assimilarmos que cada caso é único e deve ser visto de forma particular. Abrir as portas dos hospitais para os visitantes e acompanhantes é algo complexo, porém extremamente benéfico tanto para o usuário como para a própria equipe de saúde, pois devemos vê-los como aliados no processo de cuidado. Visitantes, acompanhantes e pacientes também são protagonistas e corresponsáveis neste cenário. No processo de doença, o indivíduo se vê privado de sua identidade, das suas atividades, de seus familiares, do seu emprego, da sua vida… Quando o doente tem o familiar próximo dele, consegue fazer uma “ponte” com sua vida externa e isso auxilia o processo de tratamento, impactando inclusive na diminuição do tempo de internação. Neste contexto, é imprescindível olhar também para o profissional de saúde, disseminando a PNH e proporcionando condições a quem é responsável pelos cuidados no cotidiano hospitalar. Sem dúvida, a PNH veio para despertar um novo olhar, uma nova postura”. (Bruna Meira Misson, Supervisora do Serviço de Pscicologia do HEB).
Ajuda que vem de fora: “Eu particularmente não estava resistente a essa nova diretriz que ampliou o horário de visita. Na prática, percebo o quanto o resultado foi positivo para todos: equipe, familiares e pacientes. A troca é muito produtiva, nós orientamos e eles compreendem, nós pedimos ajuda e eles atendem. As minhas experiências, e tenho certeza que é a de toda equipe também, têm sido sempre boas. Parabenizo a diretoria do Hospital que conseguiu colocar isso em prática”. (Antônio Ferras Santos, técnico de enfermagem do 4º andar esquerdo do HEB).
Humanização nas unidades da Famesp
No universo Famesp, debates sobre humanização foram iniciados em 7 de novembro de 2014, a partir de reuniões do chamado “Coletivo Famesp” – iniciativa da apoiadora de humanização da Secretaria Estadual de Saúde de São Paulo. Com reuniões abertas a funcionários de todas as unidades sob gestão da Famesp, esse coletivo vem contribuindo para a aplicação prática dos dispositivos das políticas estadual e nacional de humanização. A partir de maio de 2015, foi criada a Comissão de Humanização da Famesp, com a proposta de unificar as ações da PEH nas unidades geridas pela Fundação, tais como Hospital Estadual de Bauru, Hospital de Base de Bauru, Maternidade Santa Isabel e Ambulatório Médico de Especialidades – AME.
A chamada visita ampliada é uma das propostas da Política Nacional de Humanização, que tem por objetivo ampliar o acesso dos visitantes às unidades de internação, garantindo maior envolvimento familiar no planejamento terapêutico. Nas unidades sob gestão da Famesp, a visita ampliada ocorre todos os dias das 8h às 20h, com exceção da Maternidade Santa Isabel cujo horário é das 8h às 22h.
Natália Sforcin/Assessoria de Comunicação e Imprensa da Famesp